Pubcom-speech

Hallo allemaal,

Wat leuk om hier te zijn, en wat bespiegelingen over ons vak met jullie te mogen delen.

Ons vak? Denk je nu misschien. Er staat toch een politicus op het podium, misschien zelfs een politicus in campagnestand? Dat is toch een heel ander vak dan dat van mij?

Nou, zo groot zijn die verschillen niet.

Ook ik zie mezelf als een communicatieprofessional. En dan niet eens zozeer vanwege mijn achtergrond als communicatiewetenschapper.

Ik heb lang gewerkt als onderzoeker en docent bij de vakgroep communicatiewetenschap van de Universiteit van Amsterdam. Ik was een collega van Rens, die jullie voor de pauze hebben gehoord…

Maar vandaag wil ik het niet hebben over alle theoretische inzichten die ik destijds heb opgedaan en doorgeven. In mijn huidige werk als wethouder en politicus zijn die eerlijk gezegd maar van beperkte waarde geweest.

Terwijl communicatie toch een belangrijk deel van mijn dagelijkse werkzaamheden uitmaakt. Of het nou een interview is voor krant of televisie, een pittig debat in de gemeenteraad, als ik op werkbezoek ben in de stad: bij een school, bij een voedselbank, in een buurthuis. Als ik een beleidsoverleg heb met mijn ambtenaren of een speech geef zoals nu: bij al die gelegenheden ben ik bezig met communicatie.

Ooit ben ik communicatiewetenschap gaan studeren omdat ik geïnteresseerd ben in hoe mensen met elkaar samenleven, en hoe beïnvloedingsprocessen daarin een rol spelen. En al heeft mijn achtergrond in de wetenschap me niet geleerd om beter te communiceren, ik heb wel het belang van communicatie beter leren begrijpen.

En dat belang valt moeilijk te onderschatten.

Door de eeuwen heen is communicatie een belangrijk en effectief instrument geweest om verandering tot stand te brengen. Het kan een gevaarlijk instrument zijn, bijvoorbeeld als het wordt ingezet als propaganda van een totalitair regime.

Maar veel vaker wordt het ingezet voor belangrijke, maatschappelijk relevante doelen. Om het leven van mensen beter te maken. En dat is waar jullie elke dag mee bezig zijn.

Ik zie jullie dan ook allemaal als potentiele wereldverbeteraars. En wereldverbeteraars met overtuigingskracht, daar kunnen we er niet genoeg van hebben.

Sterker nog, ze zijn in deze stormachtige tijd onmisbaar. Want onze democratie staat onder grote druk.

De democratie kan niet goed functioneren zonder een minimale mate van vertrouwen van mensen in de politiek en in de democratisch instituties.

En dat vertrouwen is momenteel laag.

Sterker nog, uit onderzoek blijkt dat het vertrouwen van mensen in hun overheid nog nooit lager is geweest.

En hoewel een zeker mate van wantrouwen gezond is in een democratie, lijken we nu door een soort ondergrens te zakken. En daar, onder die grens, staat niets minder dan de legitimiteit van onze democratie op het spel…  

De belangrijkste reden voor het toenemende wantrouwen is in mijn ogen dat we de relatie tussen overheid en burgers niet goed hebben onderhouden, en dus ook op communicatief vlak te kort zijn geschoten. Want elke relatie bestaat voor een belangrijk deel uit goede communicatie. Denk maar eens aan alle relaties in je leven, en hoe belangrijk communicatie daarin is: het maken en onderhouden van contact, het luisteren en willen begrijpen van de ander, het voorkomen van misverstanden…

In De Volkskrant stond twee weken geleden een interview met Frank Wieland, de oud-rechter die onder meer Holleeder tot levenslang veroordeelde, en die zich zorgen maakt over het verdwijnen van empathie uit zijn vakgebied. Hij maakte een vergelijking met een ervaring die hij onlangs in het ziekenhuis had.

Hij zat in de wachtkamer, de arts komt binnen en roept ‘Mevrouw Jansen!’, draait zich om en loopt terug naar z’n kamer. Mevrouw Jansen moet rennen, omdat ze anders niet weet in welke kamer hij is verdwenen. Hoeveel moeite, vraagt Wieland zich af, is het om even naast de patiënt te gaan staan, “goeiemorgen mevrouw Jansen, loopt u met mij mee” te zeggen, en met haar, in haar tempo, naar je kamer te lopen?

Toen ik het las, dacht ik: ja, de overheid is een beetje zoals die arts geworden. Te weinig empathie, te weinig oprechte interesse, te veel met zichzelf bezig.

De overheid stond vaak niet naast maar tegenover haar burgers, ze trok zich terug in plaats van in te grijpen waar dat nodig was, en als ze kwam, kwam ze toezicht houden in plaats van helpen, uitleggen in plaats van luisteren. Ze gaf geen vertrouwen. En wie geen vertrouwen geeft, krijgt het ook niet terug.

In die gespannen relatie bleek de overheid bovendien steeds minder in staat om de sociale grondrechten van burgers te waarborgen. Steeds meer mensen zochten wanhopig naar een huis, naar een school met een bevoegde leraar voor de klas, of hadden moeite om de eindjes aan elkaar te knopen en kwamen in de problemen, soms zelfs door toedoen van de overheid zelf, zoals bij het toeslagenschandaal en na de aardbevingen in Groningen.

Niet zo gek dat het vertrouwen in de overheid zo laag is…

Dus is er werk aan de winkel. We moeten zo snel mogelijk aan de slag om het vertrouwen herstellen.

Mensen weer het gevoel geven dat de overheid - het Rijk, de gemeente of een andere publieke instelling - er voor ze is.

Ze moeten er weer in gaan geloven dat de overheid van ons allemaal is: een instituut dat we samen hebben gebouwd om ervoor te zorgen dat we zo goed mogelijk met elkaar kunnen samenleven.

Daarvoor is naast ander beleid ook, vergeef me de grijsgedraaide term, een nieuwe bestuurscultuur nodig: een verandering in de manier waarop bestuurders omgaan met elkaar, volksvertegenwoordigers, journalisten en samenleving.

We hoorden voor de pauze al van Karin van Oudenhoven, en haar SCP vroeg onlangs aan Nederlanders wat de prioriteiten moeten zijn voor het nieuwe kabinet.

Afgetekend op plek 1, nog boven inkomen, klimaat en wonen, staat het functioneren van de politiek zelf.

Een nieuwe bestuurscultuur is dus niet alleen nodig, er wordt ook dringend om gevraagd. En onderdeel van die bestuurscultuur is ook een nieuwe communicatiecultuur, en daar wil ik het in de rest van mijn verhaal over hebben.

Want om effectiever te kunnen besturen en samenwerken, moet je boodschap wel worden vertrouwd, en dat is tegenwoordig verre van vanzelfsprekend. Wie het zegt. Wat er gezegd wordt. Op welke manier: alles wordt met argusogen bekeken en van commentaar voorzien.

En wat gebeurt er als je wordt aangevallen? Dan trek je je terug, en ga je de verdediging in.

Ik denk dat het geen toeval is dat met het toenemende wantrouwen ook het aantal voorlichters en andere communicatiemedewerkers bij overheidsinstellingen in de afgelopen jaren sterk is gegroeid. Maar de vraag is of dat wel een productief antwoord is…

Niet als dat betekent dat er een steeds hogere muur wordt opgetrokken tussen de samenleving, en mensen die het beleid maken voor die samenleving. Een muur die verbazing, irritatie en zelfs wantrouwen wekt. Hoofdredacteur van het NRC, René Moerland, drukte jullie vorig jaar vanaf deze plek op het hart: wees geen muur. Dat advies moeten we serieus nemen.   

Want een nieuwe communicatiecultuur moet gericht zijn op het slaan van bruggen, in plaats van het optrekken muren. Communicatieprofessionals in de nieuwe cultuur weten waar ze het over hebben, ze ‘voelen’ het, nemen de ander serieus en beschouwen de media niet als vijand. Vier kenmerken die ik graag toelicht.

Ten eerste: ze weten waar ze het over hebben. Dat klinkt misschien als een open deur, maar dat is het denk ik niet.

Want communicatie is nu soms teveel het sluitstuk, het laatste stadium van het proces. Het beleid is klaar, het moet alleen nog even in een boodschap worden gegoten. Dat maakt van communicatie alleen een verpakking, papiertje erom klaar, terwijl goed en effectief beleid juist gebaat is bij het goed en helder kunnen uitleggen daarvan.

Kennis van zaken is daarvoor onontbeerlijk, maar ook het grotere plaatje kunnen zien, en communicatie in een vroeg stadium betrekken bij beleidsvorming.

Mijn woordvoerders zijn vanaf het begin van het proces betrokken, en gaan veel mee op werkbezoek, zodat ze weten waar het om gaat, maar ook begrijpen wat beleid betekent voor mensen.

Want je kunt je wel proberen in te leven, maar als je van de mensen zelf hoort hoe hun leven eruitziet en waar ze tegenaan lopen, dan begrijp je het veel beter en kun je er ook beter over praten en schrijven.

Bijvoorbeeld hoe het is om met dagelijkse stress om geld te moeten leven, of met grote zorgen over je kinderen. En hoeveel systeemstress het geeft om al die regelingen die er zijn, daadwerkelijk aan te vragen.

Het helpt als je je realiseert dat neutrale communicatie niet bestaat. Elke communicatieboodschap is waarden gedreven. Misschien niet iets waar je je altijd van bewust bent, als je bijvoorbeeld bezig bent met een stakeholdersanalyse, factor C, het organiseren van een participatietraject, dilemmalogica of het schrijven van een artikel of bewonersbrief in heldere taal.

Maar als je er even over nadenkt, dan zie je: alle overheidscommunicatie is in wezen normatief, want aan elke overheidsbeslissing of -handeling ligt een idee ten grondslag over hoe wij samen onze samenleving willen inrichten.

Wees je dus bewust van het mensbeeld en de drijfveren achter het beleid, van het bredere plaatje, en communiceer daar ook over.

Als ik iets zeg of een maatregel aankondig, dan leg ik altijd de link met het grotere verhaal.

Familiescholen, brede brugklasbonus, extra investeren in scholen die meer uitdagingen hebben: het is allemaal bedoeld om de kansenongelijkheid terug te dringen.

Ik kan soms moe worden van mezelf als ik voor de zoveelste keer het verhaal over gelijke kansen vertel.

Maar mensen hebben er recht op om te weten waarom we dingen doen, wat de achtergrond is, wat de drijfveren zijn.

Laten we dus niet doen alsof we neutrale boodschappen overbrengen, want die bestaan niet. Mensen begrijpen en accepteren beter wat je zegt, als ze weten waar het vandaan komt, en waarom deze keuzes zijn gemaakt.

Het tweede kenmerk van een nieuwe communicatiecultuur is: begrijp niet alleen wat je communiceert, maar doorvoel het ook. Leef je in wat het betekent voor mensen.

Dat kan je niet vanaf papier tot je nemen. Er is geen alternatief voor je onderdompelen in de praktijk. Je zult je dan snel realiseren dat het persoonlijke ook politiek is: elke beslissing die we nemen heeft invloed op het leven van mensen.  

Het beste beleid kun je maken als je ervaringsdeskundige bent of bent geweest. Zo weet ik hoe het is om problematische schulden te hebben, en aan die kennis heb ik als wethouder armoede veel gehad. Maar ook als je die ervaring niet hebt, en die wens ik niemand toe trouwens, dan kun je wel degelijk ervaringskennis opdoen.

Mijn oproep aan iedereen die werkzaam is in de communicatie is dus: verdiep je, ga erop uit, en ga in gesprek.

Als je dat doet, kun je het ook beter verwoorden. Geen holle boodschappen meer, geen overdreven focus op: als het maar juridisch goed dichtgetimmerd is en alles er maar in staat. Maar communiceren over de inhoud die van belang is voor het leven van mensen.

Als je weet waar het over gaat, en je voelt het, dan sluit je taalgebruik vanzelf veel beter aan bij hoe mensen over hun zorgen en problemen praten.

En woorden doen ertoe. Zeker in een tijd dat wantrouwen en polarisatie op de loer liggen. Het gebruik van taal die niet aansluit op de leefwereld van mensen, is in feite een gebrek aan respect voor die leefwereld. En dat voelen mensen. Dit is zeker geen pleidooi voor Jip en Janneke taal. Het is een pleidooi voor taal die empathisch is, en rekening houdt met mensen.

En zo kom ik bij het derde kenmerk van de nieuwe communicatiecultuur: Neem je gesprekspartner altijd serieus, zoals je dat ook in je persoonlijk leven doet. En voer een doorlopende, echt dialoog met de samenleving.

Nog te vaak is communicatie reactief, of zelfs defensief. Het komt van de muur in plaats van de mens. Terwijl communicatie open zou moeten zijn, eerlijk en reflectief.

Als je wilt dat mensen vertrouwen in je stellen, dan moet je ook vertrouwen in hen stellen. En als je wilt dat mensen naar je luisteren, dan zul je eerst naar hen moeten luisteren. Maar het vooral niet bij luisteren laten. Want wie voelt zich serieus genomen als de ander wel luistert, maar zich vervolgens zonder te reageren omdraait?

Mensen willen niet alleen dat je luistert, maar vooral dat je hoort wat ze zeggen. Dat betekent niet dat je ook altijd moet dóén wat ze zeggen. Als je mensen serieus neemt, moet je ook van mening durven te verschillen. Praat mensen niet naar de mond, maar wees eerlijk. Over dilemma’s, over waarden of belangen die soms botsen, over waar het pijn kan doen, en waarom dat, als je keuzes maakt, soms onvermijdelijk is.

Als je authentiek bent en eerlijk communiceert, dan probeer je niet iets mooier te maken dan het is, en al helemaal niet om mensen om de tuin te leiden. In plaats daarvan is je inzet erop gericht om mensen serieus te nemen, te verbinden, begrip te kweken en goed te informeren.

En dat geldt ook voor je houding richting de media, het vierde en laatste kenmerk van de nieuwe communicatiecultuur. Het is essentieel dat we in Nederland de relatie tussen overheid en media herstellen, want die is in de afgelopen jaren behoorlijk verstoord geraakt.

Een goede balans tussen journalistiek en voorlichting is nodig voor een goed werkende democratie met voldoende tegenmacht.

Maar de relatie tussen pers en politiek is in de afgelopen jaren verschoven van een - soms te intieme - vertrouwensband, met onderling begrip voor elkaars rol binnen de democratie, naar een relatie waarin wantrouwen het uitgangspunt lijkt.

Gechargeerd gezegd lijden politici, bestuurders, hun voorlichters en adviseurs in de ogen van journalisten aan controledrift, en zien ze communicatie vooral als instrument van manipulatie, om de waarheid, met spins, frames, window dressing en sugar coating af te schermen.

Journalisten worden op hun beurt gezien als sensatiezoekers, gevangen in de waan van de dag: mensen die er vooral op uit zijn je pootje te lichten.

Beide kanten komen in die stereotiepe beeldvorming vast te zitten, en gaan zich er dan soms zelfs naar gedragen. Bestuurders en politici gaan defensief communiceren of meer woordvoerders inschakelen, en journalisten verliezen hun interesse in de achtergronden en in de nuance, en gaan alleen nog maar op zoek naar scoops.

Het boek Wantrouwen in de wandelgangen van Jan Tromp en Coen van de Ven analyseert deze dynamiek heel mooi.

En ja, het klopt: er is een steeds grotere scheefgroei tussen het aantal journalisten en het aantal communicatiemedewerkers. Het aantal communicatieprofessionals groeit, het aantal journalisten groeit niet mee.

Daar kan je tegenover stellen dat de samenleving ook ingewikkelder is geworden, waardoor effectief en betrouwbaar communiceren ook ingewikkelder is geworden. Mensen überhaupt bereiken is ingewikkelder geworden. 

We moeten oppassen dat we met de media niet steeds verder in een negatieve spiraal terechtkomen, waarbij de overheid zich steeds meer indekt tegenover de kritiek van buiten, en die kritiek steeds luider klinkt om maar boven de opgetrokken muur uit te komen.

Om dit te doorbreken is het noodzakelijk dat we de onmisbare rol van kritische journalistiek in onze samenleving op waarde schatten, en hier uiterst respectvol mee omgaan. Dat betekent dat we de media zo open mogelijk tegemoet moeten treden, eerlijk moeten zijn over onze afwegingen, en ruiterlijk moeten toegeven als iets niet goed is gegaan…

Lieve vakgenoten,

Om het vertrouwen van mensen in hun overheid te kunnen herstellen, is een nieuwe communicatiecultuur nodig, die we samen toe stand kunnen brengen.

Die nieuwe cultuur is alleen mogelijk als we bereid zijn tot een kritische reflectie op ons vak, in welke rol je ook zit.

We leven in een interessante en complexe tijd. Het belang van en de behoefte aan communicatie worden steeds groter, maar daarmee nog niet de kwaliteit van communicatie.

Misschien denk je na dit verhaal: dat doe ik allemaal al. Niks nieuws onder de zon. Als dat je weloverwogen conclusie is, dan kan ik alleen maar zeggen: hulde, en ga zo door!

Maar misschien denk je ook met mij: het kan beter. Het moet beter. Een nieuwe communicatiecultuur is nodig, en dat plaatst ons in de voorhoede van de strijd om vertrouwen terug te winnen. Laten we dan ook het voortouw nemen.

Laten we niet worden als de arts van oud-rechter Frank Wieland.

Laten we samen nieuwe, uitnodigende en bestendige bruggen met bewoners gaan bouwen.

Laten we weer echt contact proberen te maken met de mensen waar we het voor doen.

“De basis van de mens is gezien en gehoord worden”, zegt psychiater en activist Glen Helberg.

Wij kunnen daar een belangrijke bijdrage aan leveren. We moeten daar een belangrijke bijdrage aan leveren.

Zodat het vertrouwen in de overheid, en dus ook in ons, de komende tijd langzaam maar zeker weer zal groeien.

Dank jullie wel.